Wat voor effect verzending kan hebben op je webshop?
Essentieel voor je online strategie
De startende ondernemer - Sinds de start van de pandemie is e-commerce significante gegroeid. Consumenten zijn anders gaan winkelen en ondernemers moeten hier in meespelen.
Één van de uitdagingen die deze groei in e-commerce met zich meebrengt is de verzending van bestellingen. Voor ondernemers kan dit een groot nadeel zijn. Je kan namelijk zelf alles goed doen, maar wanneer je voor de aflevering van de bestellingen afhankelijk bent van derde partijen kan het gebeuren dat het hier fouten ontstaan als vertraging of beschadiging.
De pakketbezorger is dus van essentieel belang in de klantervaring en de indruk die de klant heeft van jouw organisatie. Gelukkig zijn er manieren om zelf controle te houden over de verzend strategie.
Waarom het zo belangrijk is om de juiste verzend strategie te kiezen
Als je lekker aan het online shoppen bent, kan je tegen een hoop zaken aanlopen. Denk er maar eens overna, je ziet een mooi jurkje die prima geprijsd is, je voegt het toe aan de winkelwagen en wil gaan afrekenen. Eenmaal daar aangekomen zie je de verzendkosten, en dan slaat de twijfel toe.
Het product lijkt zijn voordeligheid kwijt te zijn want inclusief verzendkosten is het wel wat prijzig. Dit laat twee opties over: de klant besluit het product te kopen of de klant verlaat zijn winkelwagen en je winkel.
De laatste gebeurt vaker, uit een amerikaans onderzoek is gebleken dat onverwachte kosten de nummer 1 reden is om je winkelwagen te verlaten.
Verzending is echter niet alleen een kostenpost, je kan het ook ombouwen en je bedrijfsvoering verbeteren.
- De klantervaring verbeteren. Als klanten precies weten wat ze kunnen verwachten op het gebied van verzending, zorg je voor een consistente en positieve winkelervaring. Vergeet ook niet duidelijk te vermelden dat er vertragingen in de levering kunnen ontstaan door zaken als COVID, vertragingen bij de vervoerder of extreme drukte.
- Je gemiddelde bestelwaarde verhogen. Aanbiedingen en kortingen rondom verzending zijn een ideale manier om shoppers aan te moedigen meer te kopen en zo de gemiddelde bestelwaarde te verhogen. Bied bijvoorbeeld gratis verzending aan bij besteding van een minimumbedrag, voor bepaalde artikelen of voor een beperkte periode.
- Je bedrijf uitbreiden. Met een internationale verzend strategie kun je aan meer mensen in meer plekken ter wereld verkopen en zo je bedrijf laten groeien.
- Het aantal conversies verhogen. Wanneer klanten weten wat ze kunnen verwachten en de prijs redelijk is, zijn ze eerder geneigd hun aankoop af te ronden. Het helpt ook als je klanten meerdere opties biedt en ze zelf een vervoerder, levertijd en zelfs leveringsmethode (denk aan bezorging in de buurt of afhalen bij een afhaalpunt) te laten kiezen.
Prijs en verzending
De prijs die betaald wordt voor een verzending, vormt de basis van je verzend strategie. Het heeft namelijk direct invloed op je conversiepercentages en winstmarge. Welke strategieën zijn hier mogelijk?
- Gratis verzending – Het bieden van gratis verzending wanneer je aan bepaalde voorwaarden voldoet is een vrij normale praktijk. Hiermee kan je de gemiddelde orderwaarde ook verhogen. Een andere manier is om de verzendingskosten mee te nemen in de productprijs. Hierdoor wordt de verkoop makkelijker omdat de klant geen ‘extra’ kosten krijgt bij een bestelling.
- Vaste tarieven – Je kan ook communiceren dat je voor elke bestelling dezelfde kosten hanteert. Dan komen er geen onverwachte kosten meer bij het bestellen en is het voor de klant ook oké. Hij weet namelijk wat hij kan verwachten.
- Exacte kosten – Je kan door middel van een API realtime de kosten van verzenden ophalen bij de bezorger. Dit is een niet gewenste strategie omdat de kosten variabel zijn wat consumenten als storend ervaren.
Vergeet je retour beleid niet
Consumenten zijn van nature kritisch en dat is niet erg. Dit betekent wel dat de kans op retouren heel realistisch is waarbij het soms niet te maken heeft met de producten maar met de consument. Er is echter niet een goed antwoord als het gaat om tarieven voor retouren maar er zijn wel veel gebruikte mogelijkheden zoals:
- De gemaakte kosten in rekening brengen
- Gratis retourneren
- Een vast bedrag voor retourneren
Hoewel de consument aangeeft in onderzoek dat het geven van gratis retourneren gewenst is, kan het voor kleine en startende ondernemers met een hoog retour percentage onmogelijk zijn om dit te realiseren.
Als startende onderneming is het slim om een vast tarief aan te bieden voor retourneren. Dit geeft vooraf al duidelijkheid in het eventuele risico van de klant en daarnaast is het een goede compromis tussen koper en verkoper omdat de kosten gedeeld worden wanneer het tarief hoger is dan verwacht.
Het volledige retourbedrag vragen werkt vaak op de zenuwen van consumenten. Dit is de minst aan te raden strategie omdat er een negatieve merk associatie kan ontstaan wat je ten allen tijde zou moeten willen vermijden als dit haalbaar is.
Zodra je weet hoe je retourzendingen in rekening gaat brengen, is het tijd om te kijken naar de retourprocedure. Denk bijvoorbeeld aan de communicatie rondom retourzendingen en hoe je de verzendlabels beschikbaar maakt voor je klanten (als je dat wilt doen).
Als je de kosten voor retourzendingen met je klanten deelt, is het goed om een extra contactpunt toe te voegen waarin je de procedure uitlegt, zodat alles duidelijk is voordat ze hun producten terugsturen.
Een extra communicatie stap is belangrijk. “In deze extra stap herinner je de klant eraan dat de verzendkosten van het totale restitutiebedrag worden afgetrokken. Zo zorg je voor een betere klantervaring.”
Wat je in rekening brengt voor verzending en retouren is van essentieel belang op de effectiviteit van je webshop. Kijk daarom goed wat het beste werkt voor jouw merk en klanten. Je kan het ook in de praktijk testen wat ervoor zorgt dat je de resultaten kan onderbouwen met cijfers.
