Een chatbot of berichten app voor je webshop.
Is dat handig?
Marketing voor je onderneming - Nog niet zo lang geleden is het idee begonnen van conversational commerce. Het idee dat je door middel van een gesprek online een product verkoopt. Voor deze manier van verkopen kunnen we niet meer om chatbots heen. Een chatbot is simpel gezegd een manier om te praten met jou klanten op basis van input die jij vooraf gedeeld hebt met de chatbot. Hierdoor kan het idee ontstaan dat de klant met een echt persoon praat terwijl dit gewoon computer gedreven is. Het einddoel is dat je met een chatbot op dezelfde manier kan praten als met vrienden uit je whatsapp lijst. Zo kan je bijvoorbeeld updates krijgen over het laatste nieuws of zelf taken laten uitvoeren zoals bij een voice-assistant.
E-commerce
Conversational commerce slaat de live chat service een brug tussen klanten en bedrijven. Hierdoor lijkt een chatbot de beste manier voor eigenaars van e-commerce-ondernemingen om dagelijks duizenden één-op-één-gesprekken te kunnen voeren.
Echter, het bovengeschetste beeld is voornamelijk voor grote bedrijven die veel service aanvragen krijgen. Hierbij is het voordeel van een chatbot groter dan bijvoorbeeld het service team uit te breiden.
Voor kleinere bedrijven die gerund worden door enkele personen is het hebben van een chatbot ook een waardevolle aanvulling. De bot hoeft echter een stuk minder te kunnen dan in het eerder genoemde voorbeeld. Een klein stukje automatisering moet voldoende zijn om de support aanvragen per dag aan te kunnen.
Het grootste voordeel voor kleinere bedrijven is dat je alleen de intro hoeft te automatiseren. Daarna moet een echt persoon de chat behandelen. Dit brengt iets terug van de offline shopping naar de online shopping namelijk conversational commerce. Er ontstaat namelijk weer een dialoog tussen de klant en de onderneming door middel van de chatbot. De klant krijgt dus weer echt een persoonlijke ervaring waardoor de hele klantbeleving anders wordt.
Klantenservice en chatbots
De chatbots die nu op de markt zijn hebben nog niet de kunde om door te gaan voor een echt mens. Echter hebben de chatbots wel een ander gat opgevuld. Namelijk de brug tussen online en offline op het gebied van verkoopondersteuning en klantenservice.
Elk bedrijf kan nu makkelijk een berichten app integreren waarbij er op een laagdrempelige manier contact gezocht kan worden met het bedrijf. Omdat daarnaast de angst om te bellen groter is geworden, is het hebben van een chat een win-win situatie voor je bedrijf. Het verlaagt de drempel om in contact te komen en biedt een snelle manier van communiceren met potentiële klanten.
Het bekendste voorbeeld van een chatbot/berichten app is Facebook messenger, sinds de introductie is het aantal gebruikers gegroeid naar 1.3 miljard. Hierdoor is het één van de succesvolste platformen van conversational commerce voor ondernemingen die dit willen toepassen.
Door het integreren van Facebook messenger (of een andere berichten app) krijg je beschikking over een blijvend communicatie kanaal waar klanten ten alle tijden terecht kunnen. Zo ontstaat er een gesprek die ten alle tijden opgepakt kan worden.
In een chatgesprek met een klant kun je:
- Iemand helpen bij het kiezen en aankopen van een product of dienst.
- Eventuele bezwaren persoonlijk afhandelen.
- Alternatieve of bijpassende producten aanbevelen.
- Kortingscodes aanbieden.
- Vragen beantwoorden over producten die niet op voorraad zijn en klanten informeren wanneer deze producten weer beschikbaar zijn.
- Feedback van klanten krijgen.
- Verzendinformatie doorgeven.
- … En allemaal met de snelheid van instant messaging.
Door persoonlijke service te combineren met automatisering, krijg je een optimale klantbeleving waarbij eenvoud en persoonlijkheid centraal staan.
Marketing en operations
Hier komt een chatbot goed tot zijn recht. Een chatbot is namelijk niet altijd slim genoeg om complexe vragen te beantwoorden maar het uitvoeren van bepaalde makkelijke taken kan een chatbot heel goed.
Chatbots op gebruikers niveau beginnen vaak met standaard openingsvragen. Hierna kunnen deze openingsvragen aangevuld worden met ja/nee vragen om meer duidelijkheid te verkrijgen. Daarna kan de chatbot vragen stellen die op basis van de input nog nodig zijn of hij voert een actie uit op basis van de verkregen informatie.
Het hebben van een chatbot zal je dus niet helpen met complexe vragen maar wel met routinevragen zoals: ‘’Wat is de status van mijn pakketje?’’ Door bijvoorbeeld een track en trace tracker in te bouwen van PostNL kan je makkelijk deze vraag afvangen. Als de input daarentegen nog niet voldoende is, kan support meekijken. Het grootste tijdsvoordeel hierin is, dat deze al voorzien is van alle relevante informatie die de chatbot heeft opgevraagd.
In plaats van elke taak door een andere app te laten uitvoeren, kan een chatbot namens jou samenwerken met verschillende apps. Je geeft gewoon aan wat er moet gebeuren, keurt de actie goed, en de chatbot voert het uit. Denk bijvoorbeeld aan:
- Nieuwe producten of aanbiedingen posten op je Facebook-pagina.
- Gepersonaliseerde bedank mailtjes sturen naar klanten.
- Zakelijke rapporten genereren zodat je je verkoopcijfers onder handbereik hebt.
- En andere dingen die jou dagelijks veel tijd zouden kosten.
- Op deze manier zorgt een chatbot ervoor dat ondernemers weer meer tijd kunnen besteden aan andere dingen.
Enkele voorbeelden van chatbots zijn:
Tido
Gorgias
Chatra
Elke app heeft zijn eigen voor en nadelen. Het is daarom erg belangrijk om van te voren goed af te bakenen waarbij de chatbot je moet gaan ondersteunen. Denk hierbij aan klantcontact of support.
Je kunt conversational commerce het beste zien als een manier om een dialoog – de natuurlijke uitwisseling van informatie – te veranderen in een manier waarop mensen, apps, ondernemingen en chatbots betekenisvol met elkaar kunnen communiceren.
Want ga maar eens na: de meest diepgaande, persoonlijke interactie die een klant online met een onderneming kan hebben is geen like op Facebook, geen aanmelding voor je nieuwsbrief, en zelfs geen aankoop – dat is een gesprek.
