Hoe creëer je een gepersonaliseerde winkelervaring?
Marketing voor je bedrijf - De eigenaar van de kaas marktkraam kent mijn naam, en mijn bestelling. Hij weet van te voren al wat ik wil hebben en geeft me daarnaast ook een klein beetje van een nieuwe kaassoort die hij verkoopt. Wanneer ik wegga zegt hij vrolijk: tot volgende week. En weet je waarom ik hier elke week weer naartoe ga? Omdat de kaas heerlijk is en de persoonlijke benadering mij een fijn gevoel geeft. Het feit dat ik terugkom levert voor beide partijen wat op.
Voor ondernemers is het steeds duidelijker dat als je klanten naar een fysieke winkel wilt trekken, je ze een ervaring moet bieden die ze online niet krijgen. Dit uit zich voornamelijk in het aanraken van de producten en het horen van de expert (verkoper) van het product wat het zo fijn maakt.
Marketing voor je bedrijf – Online ondernemers worden zich echter steeds meer bewust van het feit dat online personalisatie de sleutel tot succes gaat zijn. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 60% openstaat voor gepersonaliseerde aanbevelingen. Wegens de huidige omstandigheden is het aantal online verkopen ook door het dak gegaan. Om zelf aan de slag te gaan geven we je een paar duidelijke tips voor tools om een persoonlijk ervaring te creëren in je website.
Als eigenaar van een webshop ken je de klanten misschien niet van gezicht maar je kan informatie over ze te weten krijgen, denk aan klikgedrag. Dit is echter de minimale informatie. Je kan er veel meer uithalen door met tools te werken voor kwalitatieve feedback. Deze geven inzicht in klanttevredenheid, loyaliteit en kunnen het aantal retouren drastisch laten afnemen.
De maattabel
Het klinkt als een klein punt maar voor een kleding webshop is een perfecte maattabel de manier om ontevredenheid tegen te gaan. Uit onderzoek is gebleken dat de meeste retouren te maken hebben met de verkeerde kleur, maat of pasvorm. Door het geven van de juiste maattabel kan je dit getal drastisch terugdraaien.
Een goed voorbeeld van een merk dat dit perfect uitvoert is Pepper. Zij maken gebruik van handige quizzen en vragenlijstjes om jou het perfect advies te geven. In zo’n vragenlijst komt dus meer naar voren dan alleen de maat. Denk bijvoorbeeld aan de vorm van iemands lichaam en de behoefte van het product.
Persoonlijke aanbevelingen
Een aanbeveling van mond op mond zorgt ervoor dat je snel overtuigd raakt van een product. Je kan er dan zelf voor kiezen om het wel of niet te doen, maar omdat je het aanbevolen hebt gekregen is de kans op conversie groter. Hetzelfde geldt in de online wereld. Wanneer iemand het gevoel krijgt dat er een persoonlijke aanbeveling gegeven wordt, dan is de kans op conversie groter. Een goed voorbeeld hiervan is het merk Rachel. Zij hebben een online AI-consultant die je persoonlijk advies zal geven. Jij geeft je voorkeur door en Rachel zal je de juiste content laten zien. Dit moet je dezelfde ervaring geven van een persoonlijk adviesgesprek met een styliste, maar dan online.
Aangepaste klantervaringen
Het bedrijf Kaikini, is een bedrijf dat handmatig bikini’s maakt vanuit huis. Elk product is handgemaakt wat inhoud dat retouren lastig te verwerken zijn. Een maat 38 kan bij de een perfect zitten en bij de ander helemaal niet. Naast de bovengenoemde oplossingen heeft dit bedrijf een extra methode toegepast om een perfect passende handgemaakt bikini te garanderen.
Het bedrijf biedt namelijk persoonlijke adviesgesprekken aan. Hiermee krijgen klanten op locatie of tijdens een videogesprek een indicatie van hoe het product eruit komt te zien en is het bedrijf verzekert van het leveren van een passende bikini. Het bijkomende voorbeeld van zo’n adviesgesprek is dat je ook direct feedback kan verzamelen. Je krijgt dus naast een beter beeld van je klanten omdat je ze daadwerkelijk ziet, ook een beter beeld van wat er eventueel niet goed is met het product. Kortom een echte Win-Win.
Slimme relevante reviews
Net als de kledingindustrie heeft de online beautybranche een verhoogde kans op het aankopen van een verkeerd product. Dit heeft veelal te maken met de verschillende huid en haartypes of een scherm dat de kleur niet juist meegeeft.
Om dit tegen te gaan heeft de fashion industrie innovatieve manieren gemaakt om dit tegen te gaan. Sephora gebruik onder andere de community, testimonials en slimme reviews. Deze reviews bevatten naast de standaard feedback ook gegevens over huidtype en kleur ogen. Hierdoor kunnen gebruikers zoeken naar reviews van mensen die op hen lijken om zo een bewuste keuze te maken. Daarnaast kan je ook op basis van de review een vraag stellen om extra informatie te verkrijgen. Zo krijg je ook nog een betrokken community.
Product Advies op maat
Kuldeep Knox ontwikkelde haar haarverzorgingslijn Chāmpo, nadat ze haar Indiase oma de geheimen achter haar nog altijd dikke haar had ontfutseld. Het assortiment vindt zijn basis in de drie dosha’s (holistische en universele basiskrachten) uit de aryuveda. Aan de hand van deze dosha’s kan worden bepaald welk haartype een klant heeft en welke producten daar het best bij passen. Educatie is in dit geval een belangrijk onderdeel van het klanttraject.
In plaats van te zoeken in veelgestelde vragen of door lange stukken theorie te scrollen, kunnen bezoekers op de website van Chāmpo’s een haartest doen om hun haardosha te bepalen. De testuitslag geeft dan informatie over het haartype en productaanbevelingen die daarop aansluiten. Het mes snijdt aan twee kanten: de klant krijgt relevante aanbevelingen en Chāmpo blijft op de hoogte van de klantbehoeften. “We verzamelen voortdurend gegevens en feedback en doen daar ook iets mee, zodat we ons merk kunnen blijven verbeteren en ontwikkelen”, legt Kuldeep uit.
Door gebruik te maken van al deze personalisaties zal je conversiepercentage op je website mogelijkerwijs stijgen, het aantal retouren afnemen en het aantal blije klanten toenemen. Dit betekent niet dat je nu alles zo snel mogelijk moet toepassen. Het is belangrijk om een bewuste keuze te maken. Waar zit het pijnpunt van je klant en hoe los je dat op.