Klantenservice hoe regel je dat?
De startende ondernemer
De startende ondernemer - Klantenservice is zo'n taak die je liever niet hebt omdat de klant terugkomt met een probleem. Toch is het een van de belangrijkste taken die er binnen je bedrijf zijn, waarom? Omdat dit het moment is dat je echt in gesprek kan gaan met je klant. Daarom is dit essentieel, ga je niet goed om met klanten dan zal je ze kwijt raken en zo bouw je niet aan een toekomstbestendig bedrijf. Om je klantenservice goed te regelen is het belangrijkste dat je een aantal gesprekstechnieken hanteert. Dit geldt zowel voor een fysieke als telefonische klantenservice.
1. Spreekstem
Het klinkt misschien gek maar je stem zorgt ervoor dat iemand zich begrepen voelt of dat zij alleen maar gefrustreerder wordt. Het is daarom van essentieel belang dat je goed let op de toon die je gebruikt bij het praten. Spreek het liefst vanuit je buik/borst. Als je hierop let zal je stem lager en vaak aangenamer klinken. Het is ook belangrijk dat je goed rechtop staat of zit zodat er geen trillingen in je stem te horen zijn. Let daarbij wel op dat je niet monotoon gaat praten. Dit kan leiden tot frustraties omdat er bijna geen empathie uit te halen valt. Merk je bij binnenkomst al dat iemand komt voor de klantenservice, zorg dan dat je rustig ademhaalt dit zorgt ervoor dat je zelfverzekerdheid uitstraalt en dat je niet zenuwachtig wordt van problemen.
2. Focus je op het gesprek
Vaak weet jij als ondernemer binnen enkele seconden wat de oplossing voor het probleem is. Het is echter belangrijk dat je dit niet meteen meteen tegen de klant zegt. De reden hierachter is dat de klant met een probleem zit, luister naar dit probleem en val vooral niet in de reden. Wanneer de klant meer dan 3 seconden stil is neem jij het woord. Het is belangrijk dat je samenvat wat de klant gezegd heeft. Dit geeft de klant een bevestiging dat je geluisterd hebt. Daarnaast zorgt het ervoor dat je het probleem ook echt begrijpt. Soms zit er namelijk een dieper probleem in dan het probleem waar de klant mee aankomt.
3. Meer luisteren
De laatste zin van het vorige punt zegt het eigenlijk al. Er ligt soms een groter probleem onder het bestaande probleem. Wanneer je binnen 1 seconden gaat vertellen wat de oplossing is van de vraag, dan help je de klant wel maar niet echt. Zij voelt zich namelijk niet gehoord. De kunst hierin zit hem in het sturen van het verhaal naar jouw uitkomst. Niet door dit direct te zeggen, maar door open vragen te stellen die leiden naar het antwoord wat jij wil geven. Zo laat je zien dat je de klant waardevol vindt maar slurpt hij niet je hele dag op.
4. Toon empathie
Hoe klein het probleem ook lijkt voor jou, voor de klant is dat het hoogstwaarschijnlijk niet. Anders zou zij in de eerste instantie ook geen contact zoeken. Zorg ervoor dat je daarom altijd begrip toont. Dit is essentieel voor een goed klant contact. Voelt een klant zich niet serieus genomen, dan kan dat een dooddoener voor je bedrijf zijn. Daarnaast zit er in elk probleem wel belangrijke input voor jouw bedrijf. Want als een klant dit als een probleem ervaart is de kans groot dat dit ook voor anderen geldt. Zorg daarom dat je altijd het probleem achter het probleem zoekt, als deze er is.
5. Pas je zelf aan
Niet iedereen kan op dezelfde manier behandeld worden. Zorg daarom dat je jezelf aanpast aan de doelgroep waar je mee praat. Spreek je met ouderen mensen? Praat dan iets rustiger, praat je met een millenial? Gebruik dezelfde woorden. Pas wel op dat je niet over de top gaat, maar inlevingsvermogen zorgt ervoor dat de klant jouw ook serieus gaat nemen.
6. Relax
De klant voelt de emotie die jij uitstraalt, zelfs door de telefoon. Klink jij opgewonden dan zal de klant dat merken. De beste manieren om een klant te woord te staan zijn rustig en relaxed (tot op zekere hoogte). Als jij namelijk rustig blijft dan zal diegene aan de lijn dat waarschijnlijk ook zijn. Wanneer de klant boos raakt en jij rustig blijft, is de kans dat hij rustig wordt ook veel groter dan wanneer jij ook boos wordt. Wanneer jullie allebei boos zijn zal je nooit tot een oplossing komen. Probeer daarom altijd kalm te blijven.
7. Positiviteit
Als jij positief blijft en streeft naar een oplossing zal de klant dit merken. Het is daarom belangrijk dat je nooit zegt: ‘’dit kan niet’’ maar ‘’Ik ga op zoek naar een oplossing’’.
Dit is vooral belangrijk aan het einde, als de klant weg is dan kan je zijn gevoel niet meer aanpassen. Een ezelsbruggetje is het gevoel wat de klant als laatste had blijft hangen, was hij boos aan het einde dan zal hij boos blijven. Was hij positief verrast, dan zal dat het gevoel zijn dat hij associeert met je bedrijf. Hoe je positief afsluit? Vat het gesprek nog een keer samen, en vertel wat er gaat gebeuren. Als je de beste oplossing geboden hebt zal dit positief zijn en zo blijft de positieve associatie hangen.
Wil je zorgen dat je klantenservice een succes is en een verlengstuk van je bedrijf? Voeg de bovenstaande technieken toe tijden het gesprek en je zult zien dat je nog maar weinig negatieve klanten hebt aan het einde.
